Fahrgastbeschwerden erfolgreich meistern

Wenn sich Fahrgäste beschweren, wollen sie eine schnelle Lösung des Beschwerdegrundes. Sie sind oft hoch emotionalisiert und versuchen ihrem Ärger Luft zu machen. Sie kommen persönlich vorbei, greifen zum Telefon oder setzen die ersten Schreiben schon von der Haltestelle mit dem Smartphone über die sozialen Medien ab. Durch aktives Zuhören, psychologisches Einfühlungsvermögen und deeskalierende Formulierungen gilt es den Kunden*innen, sowohl im Direktkontakt, als auch in der schriftlichen Korrespondenz zu beruhigen und mit ihm eine gemeinsame, konstruktive Lösung zu finden.

PDF-Flyer folgt.

Beschreibung

Fünf Schritte zur erfolgreichen Beschwerde-Behandlung
Hinweise für eine lösungsorientierte Gesprächsführung statt langatmiger Problem- Diskussionen
Fahrgast Vorwürfe, Einwände, und Forderungen psychologisch, rhetorisch klug auflösen (z.B.: Ich will mein Fahrgeld zurück“, „Ich gehe zur Presse“, „Geben Sie mir mal Ihren Vorgesetzten usw.“).
Erarbeitung von individuellen Formulierungshilfen für zukünftige Situationen
Konfliktdeeskalation am Telefon und im Direktkontakt
Psychologisch kluge Verhaltenseinstellungen auf bestimmte Charaktertypen
Tipps für einen verhaltenspsychologisch klugen Umgang mit schwierigen Fahrgästen (anspruchsvolle, unberechenbare, aggressive oder arrogante)
Hinweise zur Stärkung der eigenen nervlich-seelischen Belastungsfähigkeit. Was tun, wenn es allmählich reicht?
gelassener Umgang mit Ärger, Stress, Kritik und persönlichen Angriffen

Ihr Mehrwert

1. Beschwerden im Direktkontakt konstruktiv aufnehmen und auflösen
2. Telefonische Beschwerde souverän führen und sicher meistern
3. Schriftliche Fahrgastbeschwerden verständlich und kundenfreundlich beantworten
4. Möglichkeit zum Austausch mit Kollegen*innen bei schwierigen Beschwerden
5. Gelassener Umgang mit Ärger, Stress und persönlichen Angriffen

Das Seminar ist strikt praxisorientiert ausgerichtet und wird mit konkreten Beschwerdesituationen untermauert. Den theoretischen Grundlagen (in Form von Lehrvortrag und Diskussion) folgen praktische Einzel- und Gruppenübungen. Als Ergänzung zu den praktischen Übungen erhalten Sie individuelle rhetorische Tipps, um auch in schwierigen Situationen bestehen zu können. Sie sind gebeten eigene Fallbeispiele/ Beschwerden einzubringen.

PDF-Flyer folgt.

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Kundendialog und dem Beschwerdemanagement.

Programmablauf

- Fünf Schritte zur erfolgreichen Beschwerde-Behandlung
- Hinweise für eine lösungsorientierte Gesprächsführung statt langatmiger Problem- Diskussionen
- Fahrgast Vorwürfe, Einwände, und Forderungen psychologisch, rhetorisch klug auflösen (z.B.: Ich will mein Fahrgeld zurück“, „Ich gehe zur Presse“, „Geben Sie mir mal Ihren Vorgesetzten usw.“).
- Erarbeitung von individuellen Formulierungshilfen für zukünftige Situationen
- Konfliktdeeskalation am Telefon und im Direktkontakt
- Psychologisch kluge Verhaltenseinstellungen auf bestimmte Charaktertypen
- Tipps für einen verhaltenspsychologisch klugen Umgang mit schwierigen Fahrgästen (anspruchsvolle, unberechenbare, aggressive oder arrogante)
- Hinweise zur Stärkung der eigenen nervlich-seelischen Belastungsfähigkeit. Was tun, wenn es allmählich reicht?
- gelassener Umgang mit Ärger, Stress, Kritik und persönlichen Angriffen

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