Erfolgreich Konflikte lösen

Beschreibung

Als Verkehrsmeisterin und Verkehrsmeister sind Sie das „Scharnier“ wischen Betriebsleitung und Fahrerinnen und Fahrern. Sie müssen die Einhaltung der Regeln und Normen durchsetzen. Gleichzeitig sollen Sie auch den Interessen der Mitarbeitenden gerecht werden. Dies geht nicht immer ohne Konflikte ab. Wie können Sie diesen vorbeugen, wie mindern und lösen ohne, dass Sie selbst Ihre Interessen aufgeben? Dieses Seminar soll Sie befähigen kritische Führungssituationen zielführend zu meistern und zu einem einvernehmlichen Miteinander zu führen.

Inhaltsschwerpunkte:

·      Kommunikationspraxis der Verkehrsmeisterin/des Verkehrsmeisters

·      Kommunikationen verstehen, Störungen vermeiden

·      Fahrer macht nicht, was er tun soll, wie ansprechen

·      Das „Angebot/die Falle“ zum Gewinner-Verlierer Spiel

·      Sich durchsetzen, ohne autoritär zu wirken, „Weich zu den Menschen, hart in der Sache!“

·      Wann bin ich selbst konfliktfördernd, ohne dass ich das will?

· Vom Kumpel zum Vorgesetzten: Akzeptanz gewinnen statt Beliebtheit verlieren

·      Konflikteskalation, wann kann/muss ich was tun?

·      Welche Kompetenzen benötige ich und wie kann ich vorgehen?

·      Gelassenheit und Selbstmanagement

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Zielgruppe

Verkehrsmeisterinnen und Verkehrsmeister

Leistungsbeschreibung

Seminarinhalte
• Fuenf Schritte zur erfolgreichen Beschwerde-Behandlung
• Hinweise für eine loesungsorientierte Gespraechsführung statt
langatmiger Problem - Diskussionen
• Fahrgast-Vorwürfe, Einwaende und Forderungen psychologisch,
rhetorisch klug aufloesen
• Erarbeitung von individuellen Formulierungshilfen für zukuenftige Situationen
• Konfliktdeeskalation am Telefon und im Direktkontakt
• Psychologisch kluge Verhaltenseinstellungen auf bestimmte
• Charaktertypen: Tipps für einen rhetorisch geschickten und
verhaltenspsychologisch klugen Umgang mit „schwierigen“ Fahrgaesten
(anspruchsvolle, unberechenbare, aggressive oder arrogante)
• Hinweise zur Staerkung der eigenen nervlich-seelischen Belastungsfähigkeit.
Was tun, wenn “es allmählich reicht“?
– gelassener Umgang mit Aerger, Stress, Kritik und persoenlichen Angriffen–

Kommende Termine