Effizientes Beschwerdemanagement in Verkehrsunternehmen: Von Empathie bis KI-Unterstützung

Wenn sich Fahrgäste beschweren, erwarten sie vor allem eine schnelle, klare und faire Lösung ihres Anliegens. Häufig sind sie dabei stark emotionalisiert und nutzen die Beschwerdesituation, um ihrem Ärger Luft zu machen. Beschwerden erreichen Mitarbeitende heute über viele Kanäle gleichzeitig: im persönlichen Gespräch, telefonisch, schriftlich oder bereits unmittelbar von der Haltestelle aus über soziale Medien.

Um in solchen Situationen professionell zu handeln, braucht es aktives Zuhören, psychologisches Einfühlungsvermögen sowie deeskalierende und lösungsorientierte Formulierungen. Ziel ist es, die Kundinnen und Kunden sowohl im direkten Kontakt als auch in der schriftlichen Korrespondenz zu beruhigen, ernst zu nehmen und gemeinsam eine konstruktive Lösung zu erarbeiten. Genau hier kann Künstliche Intelligenz gezielt unterstützen. Richtig eingesetzt, hilft sie dabei, klare, empathische und professionell formulierte Antworten zu entwickeln. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die KI sinnvoll angeleitet wird. Im Workshop lernen die Teilnehmenden daher fünf zentrale Tipps für den Aufbau wirksamer Prompts für MS Copilot und ChatGPT.
In Kombination mit bewährten kommunikationspsychologischen Leitlinien ermöglicht KI, Beschwerden nicht nur sachlich korrekt, sondern auch wertschätzend, deeskalierend und lösungsorientiert zu bearbeiten. 

Seminarinhalte:

• Theoretischer Einblick ins Beschwerdemanagement im ÖPNV
• Aktuelle Entwicklung bei Fahrgastbeschwerden
• Bearbeitung von schriftlichen Fahrgastbeschwerden (E-Mail, Online-Formular, Social Media)
• Grundlagen zum Prompting
• KI-gestützte Praxis-Session
• Bearbeitung von telefonischen Beschwerden
• Besonderheiten von Beschwerden im persönlichen Kontakt