Souverän im Fahrgastkontakt - Deeskalation im ÖPNV

In den letzten Jahren ist die Zahl der Übergriffe auf Servicepersonal im ÖPNV in Deutschland besorgniserregend gestiegen. Neben physischen Übergriffen handelt es sich überwiegend um verbale Angriffe. Daher gilt es, mit rhetorischem und psychologischem Geschick den mit unter hoch emotionalisierten Fahrgast zu beruhigen und Konfliktsituationen wirksam zu entschärfen. Sie lernen Eskalationen frühzeitig zu erkennen und geeignete Konfliktlösungsstrategien anzuwenden, ohne dabei die eigene Sicherheit zu gefährden.
Es stärkt Ihre Kommunikationskompetenz im Umgang mit schwierigen Fahrgästen.


Themenschwerpunkte

▪ Grundlagen der Deeskalation und Eskalationsdynamik

▪ Aktuelle Situation und Besonderheiten im ÖPNV

▪ Konkrete (polizeipsychologisch bewährte) Methoden und Techniken zur deeskalierenden Rhetorik

▪ Frühzeitiges Erkennen von Anzeichen einer potenziell eskalierenden angespannten Situation

▪ Hinweise zu einer vorurteilslosen Einstellung auf Fahrgäste unterschiedlicher sozialer Zugehörigkeit und Herkunft.

▪ Strategien für eine lösungsorientierte Gesprächsführung statt langatmiger Problem-Diskussionen

▪ Selbstbewusstes und ruhiges Auftreten auch in schwierigen Situationen

▪ Gewaltfreie Kommunikation und Gesprächsführung in Konfliktsituationen

▪ Umgang mit Vorwürfen und Beleidigungen oder aggressiven Kunden

▪ Eigenes Stressverhalten erkennen und steuern

▪ Tipps zur Stärkung und Steigerung der eigenen nervlichen und seelischen Belastbarkeit im beruflichen Alltagsstress


Lehrmethoden:

Methodisch ist ein kontinuierlicher Wechsel von theoretischen Überlegungen (Lehrvortrag, Diskussion) und praktischen Übungen vorgesehen. Die Teilnehmer sind gebeten eigene Fallbeispiele/ Konfliktsituationen aus dem beruflichen Kontext einzubringen.


Zielgruppe:

Mitarbeitende im direkten Fahrgastkontakt im ÖPNV, die regelmäßig mit schwierigen und potenziell eskalierenden Situationen konfrontiert werden.

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