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Kommunikation, die gelingt
Wenn Menschen sich verstehen, ist das schön. Doch Kommunikation kann mißlingen. Und: Sie tut es im Zuge der gesellschaftlichen Veränderungen immer öfter. Denn unter dem Gefühl der Hetze und des Termindrucks ist es schwer, dem anderen wirklich zuzuhören, ihn zu verstehen und die richtigen Worte zu finden. Leichte Reizbarkeit und ein generelles Anwachsen der Aggression lassen die Sprache versagen und sie zur Waffe werden. Die Folge ist das, was man landläufig das Fehlen sozialer Kompetenz nennt. Am Ende stellen die Beteiligten das miteinander Reden ganz ein. Das Modul "Das tue ich doch gerne - Kundenkommunikation verstehen und leben", das in Kooperation mit der Duisburger Verkehrsgesellschaft (DVG) entwickelt wurde, will dem entgegensteuern.Kommunikation hat seit Jahren einen festen Platz in der Weiterbildung von Fahrerinnen und Fahrern, und wir wissen: Bei diesem Thema fängt letztlich niemand bei Null an. Die gewünschten Veränderungen und die daraus entstehende neue Kommunikationskultur fordert eine spezifische Form der Qualifizierung. Kolleginnen und Kollegen vor Ort brauchen Hilfe, um den Ansprüchen des Alltags und des Kunden sprachlich gewachsen zu sein. Das Modul zeigt den Teilnehmerinnen und Teilnehmern, daß ein angelerntes Höflichkeitstraining nicht ausreicht, den Ansprüchen, die Kunden an sie stellen, gerecht zu werden.
Und sie lernen mit dem Begriff Kundenkommunikation vier Voraussetzungen für einen qualifizierten Umgang mit Kunden kennen: 1. In welcher Situation kommuniziere ich? 2. Welche Kommunikationsformen sind in dem Augenblick angemessen? 3. Welche Kompetenzen benötige ich, um richtig zu kommunizieren? Welche Werthaltungen (gemeint sind z. B. die Einstellungen Menschen gegenüber) bestimmen meine Kommunikation? Diese Elemente unterliegen einem ständigen Reflexionsprozeß. Ihre aktive Verzahnung läßt in der Kommunikation mit dem Kunden eine neue Qualität entstehen. Ergänzt wird das Modul durch einen Film, in dem der Busfahrer Gerd Ritter zuletzt "seine Sprache" findet.
Bitte beachten Sie auch unsere anderen TRAIN-Module. Informationen darüber finden Sie in unserer Rubrik Kooperation. Gerne informieren wir Sie aber auch persönlich. Ein Anruf unter 02 21 / 95 14 49-19 oder eine E-mail an lahme@beka.de genügt. Das Bestellformular für die Module eins bis neun finden Sie hier