Ausführliche News

Ich bring das schon in Ordnung

Wenn Ihnen die Einstellung Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zum Unternehmen und damit deren Außenwirkung nicht egal ist, dann haben wir etwas für Sie: Bei diesem Modul (2) für die innerbetriebliche Weiterbildung, das wir gemeinsam mit dem Partnerunternehmen RVS Regionalbusverkehr Südwest GmbH (Südwestbus) in Karlsruhe anbieten, müssen wir vorausschicken: Es geht um ein kleines, für Menschen mit Kundenkontakten aber wichtiges Segment aus dem „großen Kuchen“ Qualität. Neben dem Nachdenken über den Umgang mit Fahrgästen wird die Einstellung zum Beruf der Fahrerin/des Fahrers – gerade in Beziehung zum eigenen Unternehmen – unter die Lupe genommen und reflektiert.

Zwei Begriffe stehen im Vordergrund, die geeignet sind, das Problem auf den Punkt zu bringen.

Der Ausputzer versucht im Umgang mit Kunden, z.B. bei Konflikten, Problemen oder Mißverständnissen, alle Schwierigkeiten zunächst einmal zu lösen, ohne sich zu fragen: Wer hat „Schuld“ an dieser Situation ?

Der Anreger betrachtet Qualität im Unternehmen nie statisch, sondern als Prozess, der durch konstruktive Kritik positiv beeinflusst wird. Er hat das Ziel, daß Fehler zukünftig vermieden werden. - Entsprechend handelt er !

In diesem Spannungsfeld bewegt sich das Modul. Es geht nicht um „gute Fahrer – schlechte Fahrer“, es werden keine Klischees erneuert, die in viele Höflichkeitstrainings immer wieder thematisiert werden. Grund für die Erarbeitung dieses Teils von „Qualität“ ist der Wunsch, die eigene Berufsauffassung einmal neu mit den Begriffen „Ausputzer“ und „Anreger“ unter einem anderen Blickwinkel zu sehen uns so das Reflexionsfeld zu verbreitern. Dabei werden u.a. folgende Ziele angesteuert:

Die Ziele

Die Teilnehmer/innen

-verstehen, daß in allen Unternehmen Fehler gemacht werden, Pannen entstehen, Unzulänglichkeiten sichtbar werden oder Verhaltensweisen zu bedauern sind, nicht weil Menschen vorsätzliche Normen verletzen oder bösen Willens sind, sondern weil Fehler zum System gehören.

-wissen, daß sie „vor Ort“ häufig Scharten, für die sie nicht verantwortlich sind, auswetzen müssen, um die Qualität der Dienstleistung nicht zu gefährden.

-wissen aber auch, das Qualität in einem Unternehmen dauerhaft nur dann verbessert werden kann, wenn diese Pannen – wenn möglich mit einem Verbesserungsvorschlag – an die verantwortlichen Stellen gemeldet werden, damit sie zukünftig unterbleiben.

Der Film

Michael Rommerskirchen sitzt in der Kantine, beendet gerade ein Gespräch mit einem Kollegen, als Karin Busse in den Raum kommt und sich zu ihm setzt. Karin ist sauer. Sie hatte die Reparatur eines Entwerters beanstandet, heute ist sie mit demselben Bus gefahren und „das Ding“ war immer noch defekt. Sie will diese „Schlamperei“ gleich noch mal ansprechen. Es entsteht ein Gespräch zwischen Karin und Michael, in dem zwei unterschiedliche Einstellungen zum Betrieb deutlich werden. Karin vertritt die Auffassung, daß man „vor Ort“ bedingungslos loyal zum Unternehmen stehen muss, egal was von anderen versäumt wurde. Loyalität hat aber auch mit Recht auf Kritik zu tun, so Karin, daher hat man die Pflicht, Unkorrektheiten anzumahnen, will man im Betrieb dauerhaft etwas zum Positiven hin verändern.

Michael folgt ihr nur bedingt. Er ist zwar auch der Ansicht, im Umgang mit Fahrgästen einen „guten Job“ machen zu müssen und das Unternehmen nach außen hin gut aussehen zu lassen, was jedoch Kritik betrifft und Hoffnung auf Veränderungen, da hat er schon lange resigniert. Er betritt das Verwaltungsgebäude nicht mehr „ohne Not“ und beruft sich bei seiner Einstellung auf viele negative empfundene Erfahrungen.

Dieses Empfinden wird im Film über Cartoons verfremdet,

-zum einen, um den Situationen durch diese lockere Art ein Stück „bittere Realität“ zunehmen,
-zum anderen erhält der Streifen durch die ungewöhnliche Darstellungsform über das Cartoon einen besonderen Charme.

In einem „Für und Wider“ werden mit Hilfe des Films Informationen und in Gesprächen erarbeitet.

Ich bin bereits, „vor Ort“ Scharten auszuwetzen, für die ich nicht verantwortlich bin (Qualitätssicherung), sehe meine Verantwortung aber auch darin, Fehlerquellen (kein Meckern oder „In-die-Pfanne-Hauen“!) bewußt zu machen, damit sich etwas ändert (Qualitätsverbesserung).   

Mit anderen Worten:

UNTERNEHMERISCH DENKEN UND HANDELN

Erst Ausputzer und Anreger gemeinsam
garantieren Qualitätssicherung und Qualitäts-
verbesserung.

·    Verantwortung
·    Loyalität
·    Konfliktfähigkeit
·    Verändern und Bewahren

Bestellformular für die Module eins bis neun

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